為強(qiáng)化熱線員業(yè)務(wù)技能、提升一線服務(wù)人員整體形象，向用戶呈現(xiàn)良好的精神面貌，提升用戶的體驗(yàn)感、認(rèn)同感。11月29日早上，熱線效能辦召開每周晨會，對日常工作進(jìn)行一次再考核、再評比。

“一案一議”，業(yè)務(wù)技能再強(qiáng)化。首先由部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)大家共同溫習(xí)部門規(guī)章制度和接聽禮儀規(guī)范，使熱線員牢記業(yè)務(wù)處理流程，規(guī)范服務(wù)用語。其次，根據(jù)近期熱線辦理中遇到的典型案例進(jìn)行交流分析，理順工作流程，共同商討解決方案。

“專人質(zhì)檢”，坐席監(jiān)聽抓質(zhì)效。設(shè)立專人專責(zé)，對來電進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽，把控服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場糾錯、規(guī)范指導(dǎo)。

“接聽小能手”，業(yè)務(wù)評比鼓干勁。開展業(yè)務(wù)評比，進(jìn)行質(zhì)效考核，對于技能熟練、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)精準(zhǔn)高效的熱線員予以嘉獎，鼓舞干勁，營造你追我干的工作氛圍。

建立每日晨會機(jī)制，旨在為話務(wù)員搭建互相學(xué)習(xí)、分享經(jīng)驗(yàn)的平臺，極大地提升了部門的凝聚力和熱線員的服務(wù)能力，有效加強(qiáng)了服務(wù)預(yù)警，織密了民生服務(wù)網(wǎng)。下一步，熱線效能辦將延續(xù)每周晨會模式，進(jìn)一步提升供水服務(wù)質(zhì)量。（熱線效能辦）